Assistenza clienti della domenica

Da qualche tempo compro i miei e-book su Book Republic, una libreria on-line che offre un'ampia scelta di epub a prezzi discreti. A disposizione ci sono epub liberi, con Social DRM o con il purtroppo ben noto Adobe DRM. La prima protezione inserisce semplicemente nell'epub l'indicazione della data d'acquisto e del nome dell'acquirente, mentre la seconda è il sistema proprietario di Adobe che limita l'apertura del file solo ai device attivati con i dati dell'acquirente. Si possono crackare? Naturalmente sì. Ma a parte questo, recentemente ho avuto modo di testare anche il servizio assistenza di Book Republic e data la loro efficienza nonostante i problemi verificatisi, voglio spenderci due parole.

Il 27 giugno scorso ho comprato "La quarta rivoluzione" di Gino Roncaglia, edizioni Laterza, a 4,99€: transazione attraverso Paypal avvenuta con successo, aspetto la mail di conferma con il link per il download, ma non succede nulla. Controllo i miei ordini sul sito e sembra tutto a posto. Un click sul pulsante "Scarica ora", però, non dà alcun risultato, a differenza delle altre volte. Immaginando un bug nel software del sito, scrivo all'assistenza clienti, che mi risponde subito girando il mio problema al reparto tecnico.
Dopo due giorni sollecito l'intervento, ma non ricevo alcuna risposta.
Passano ben undici giorni (tredici dall'acquisto!) e io mi arrabbio: scrivo una mail molto ferma all'assistenza, chiedendo almeno informazioni. Dopo mezz'ora esatta (è successo oggi, quindi in piena domenica!) ricevo una risposta molto gentile, che mi fa notare come il problema era stato risolto e correttamente comunicato il 2 luglio. Io non ho ricevuto niente nemmeno nello spam, quindi si dev'essere trattato di un raro caso di mail perduta. Riprovo a scaricare questo benedetto libro, ma niente, stesso problema.
Segue un serrato scambio di mail e finalmente la soluzione nel giro di un'oretta: ottengo il libro, il rimborso integrale della spesa e due buoni sconto di 3€ l'uno per successivi acquisti.
Insomma, qualche pasticcio l'hanno combinato, ma direi che hanno recuperato alla grande, riottenendo la mia fiducia. Per ora.